5 questions à Jean-Emmanuel Chometon, directeur général des Maisons du Voyage
En cette période d’incertitude sur nos possibilités de voyage, Jean-Emmanuel Chometon, directeur général des Maisons du Voyage, nous en dit plus sur les conséquences de la crise sanitaire. Il nous éclaire sur la perception des risques par les voyageurs, leurs attentes et leurs projets de voyages, se basant sur les résultats d’une enquête menée par le Groupe Figaro pour son pôle voyage auprès de 4 000 clients voyageurs. Il nous livre également la vision des Maisons du Voyage dans le monde d’après.
Nous devons tirer les enseignements de cette crise sanitaire inédite pour ajuster nos savoir-faire en matière de conseil, de services et d’information auprès de nos clients. Les professionnels du voyage ont un rôle clé, et encore plus important que par le passé, pour apporter le meilleur niveau de transparence, d’assistance et d’expertise, pour rassurer les voyageurs sur les conditions de sécurité et les conditions sanitaires.
1- Quelle est l’attitude des voyageurs face à la crise sanitaire inédite que nous traversons ?
L’enquête du Figaro nous montre que l’envie de voyage au long cours est toujours là, latente. Mais la frilosité persiste : un tiers des répondants attendra la fin de la crise sanitaire (extinction de la propagation du virus, un traitement ou un vaccin) pour voyager loin. Heureusement, la plupart des sondés sont prêts à continuer à voyager. 67 % ne pensent pas que les voyages lointains resteront risqués et 39 % déclarent qu’ils voyageront à l’avenir exactement comme avant, ce qui est très rassurant ! En attendant, ils attendent de nous un niveau pertinent d’information sanitaire, des garanties claires d’assistance et de rapatriement et un respect de l’environnement sur l’ensemble de nos offres. Autant de problématiques sur lesquelles nous sommes déjà engagés et allons aller encore plus loin.
2- Quelles sont les envies de voyage ?
Pour les vacances d’été, la France reste plébiscitée par la majorité (32 %), devant l’Europe (12 %). Pour ceux qui avaient déjà effectué des réservations, 75 % ont toujours espoir de pouvoir partir en 2020. Si les conditions le permettent, ceux qui envisagent un voyage long-courrier (plus de 4 heures de vol), l’imaginent dans 3 à 7 mois à 31 % et 35 % en 2021. Une planification de voyage en hausse sur les destinations sécurisées et faiblement fréquentées nous laisse entrevoir l’après-crise. Par ailleurs une majorité (51 %) annonce un besoin d’évasion renforcé par des mois de confinement.
3- Quelles sont les nouvelles attentes des voyageurs ?
Pour ceux qui envisagent un voyage lointain, les mesures sanitaires sont un prérequis absolu. La sécurité sanitaire en avion et à destination arrive en tête, puis vient le besoin de clarté et d’assurance en ce qui concerne l’annulation et le report du voyage.
Une volonté de voyager de manière plus responsable ressort également encore plus forte qu’avant crise. L’enquête nous montre l’importance grandissante des considérations RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) pour les voyageurs. 64 % du panel place le respect de l’environnement comme un élément essentiel dans leur choix de voyage.
4- Concrètement, quelles sont les actions mises en œuvre par les Maisons du Voyage en cette période de crise ?
Depuis toujours, nous plaçons le conseil et la transparence à leur plus haut niveau pour apporter toutes les garanties nécessaires à la bonne réalisation du voyage de nos clients. À chaque étape, nos conseillers, experts de leur destination, sont là pour écouter, renseigner, conseiller. En cette période de crise, nombre d’actions ont été mises en place, répondant à ces tendances de transparence et de souplesse attendues par les voyageurs. En contact permanent avec nos bureaux à travers le monde et l’ensemble de nos partenaires, nos conseillers veillent à ce que toutes les conditions soient réunies pour un voyage en toute sérénité.
Ainsi, notre plan « Réservez votre voyage, l’esprit tranquille » inclut notamment les extensions « pandémie » de nos assurances, une grande souplesse sur le report ou l’annulation et la transparence sur les informations sanitaires du voyage. Par exemple, si une prise de température à l’aéroport vous contraint à ne pas embarquer, vous serez en mesure d’annuler et de prétendre au remboursement de votre voyage. De même, en attendant votre rapatriement, les nuits de quatorzaine sont prises en charge (dans la limite des indemnités prévues au contrat).
Parce que c’est la saison rêvée pour parcourir le monde sur les destinations ouvertes et que les conditions de visite sont idéales avec la baisse inédite de fréquentation, notre campagne « Automne serein » met en exergue des nouveautés pour nos circuits accompagnés, comme la réduction de la taille des groupes ou la réservation sans acompte jusqu’à 2 mois du départ.
Concernant la volonté qui ressort de voyager de manière plus responsable, Les Maisons du Voyage ont toujours fait le choix d’un tourisme exigeant, respectueux des femmes et des hommes, des cultures et de la nature. La labellisation ATR est le cadre idéal pour certifier notre action auprès du public.
5- Quelle est la stratégie des Maisons du Voyage pour l’avenir ?
Les Maisons du Voyage, comme les autres acteurs du tourisme, traversent une tempête inédite mais qui est aussi une étape importante de leur développement futur. Quand la reprise sera venue, les voyagistes les plus flexibles, les plus inventifs et les plus fiables auront la préférence des clients. Notre ambition est d’en faire partie, bien sûr, avec une spécificité intacte : proposer des voyages sur mesure et des circuits qui développent un concept fort autour de l’immersion culturelle, dans toutes les régions du monde. Ainsi, nous avons développé notre offre en Europe (Espagne, Portugal, Grèce, Croatie & Monténégro, Écosse, Irlande, Islande) et en France, qui manquait à notre carnet de route.
Face à une crise sanitaire et économique durable et d’une ampleur sans précédent, nous allons cultiver nos valeurs : la curiosité, l’exigence, le respect et l’écoute. Nous allons poursuivre notre travail pour un voyage toujours plus éco-responsable. Et nous allons cultiver une agilité d’action devenue encore plus essentielle. Face à l’incertitude des voyageurs (48 % des répondants n’avait pas idée de leur destination au moment du sondage), il nous faut être aussi à l’aise sur le départ lointain que sur la demande de dernière minute.
Nous avons de vrais atouts pour inciter à voyager, comme nos assurances couvrant le risque épidémique. Notre expertise sur les destinations inclut la connaissance de leurs conditions sanitaires, pour donner des informations fiables à nos clients, dès le premier contact. L’expérience du client, dans son parcours d’achat et à destination, reste au cœur de notre stratégie.
